민우아빠[사가]의 잼있는세상

출처: 월간웹 2009.10

작성: 아이파트너즈, 전략기획본부

타임지는 매년 50개의 베스트 웹사이트를 선정해서 간략한 설명과 함께 제공을 하고 있다.  목록에 선정된 웹 사이트를 살펴보면 마케터나 크리에이티브 디자이너 또는 엔지니어들의 눈높이에서 보았을 때 최상의 웹 사이트라기보다는 일반인들의 눈높이에서 보는 사용성, 기능성, 유행 트랜드에 맞춘 사이트들이 많은 비중을 차지하고 있음을 볼 수가 있다.  2009년도 베스트 웹 사이트 목록을 보면 6위에 트위터가 올라와있는데, 트위터에 붙은 설명을 보면, 위에서 말한 것과 같이 지극히 개인적인 평을 붙여놓고 있는데, 그 내용은 다음과 같다.<?xml:namespace prefix = o ns = "urn:schemas-microsoft-com:office:office" />

스티브 존슨은 마이크로-블로깅 사이트에 관한 타임지 커버스토리를 쓰면서 "트위터에 대해서 한가지 확실하게 이야기 할 수 있는 것은, 정말 형편없는 첫인상을 준다는 것"이라고 썼다. 그리고 그 말은 사실이다: 당신은 트위터를 좋아하던 아니면 증오할 것이다.  트위터를 증오하는 사람들은 뭔가 이야기를 할 가치가 있는 것은 140자 안에 쓸 것이 없다라고 고집을 한다. 트위터를 사랑하는 사람은 헤밍웨이의 가장 유명한 단편소설을 인용을 하는데: "팝니다: 애기신발, 한번도 신지 않았음" 어쨌던, 트위터는 우리들 주변 도처에 존재를 하고, 애쉬톤 커처나 샤킬 오닐이 트위터를 잘못 사용하는 것은 그들의 영화보다 훨씬 덜 해롭다.
(출처: 50 Best Web Sites, www.time.com)

비즈니스 적용 사례

이러한 지극히 개인적인 잡담용 도구인 트위터가 이제는 기업의 유용한 비즈니스도구로의 사용이 점차 확대가 되고 있는데, 이번 기사는 그러한 사례들에 대해서 살펴보기로 하자.  기업들은 트위터를 고객과의 “실시간” 커뮤니케이션 도구로 사용을 하고 있는데, 적용이 가능한 부분들은 1차적으로는 고객관계관리, 위기관리, 기업평판관리, 이벤트 알림이, 제품 프로모션과 영업지원 등 이 있고, 2차적으로는 직원 채용, 마켓 리서치 등이라고 할 수 있다.

1. @comcastcares

마케팅그룹인 에버딘그룹의 조사에 의하면 트위터를 이용하는 기업은 그렇지 않은 기업대비 17배나 높은 고객만족도를 가지고 있다고 한다.  2008년 4월 미국의 유명 케이블회사인 컴캐스트의 프랭크 엘리아슨은 트위터 상에 컴캐스트에 대한 좋지 않은 글들이 돌아다니는 것을 발견하고 @comcastcares라는 트위터를 시작하였고, 이 핸들을 통하여 고객에게 문제해결 방법, 온라인 상의 자료, 새로운 상품에 대한 홍보를 제공하고 있고, 물론 프랭크의 주요고객에 대한 서비스도 제공을 하고 있는데, 프랭크의 고객지원팀은 트위터를 이용하여 연간 21,000 건의 고객 불만 사례를 접수하고 해결을 하였다.

컴캐스트는 현재 11명으로 이루어진 소셜미디어 팀을 구성을 하고 하나의 핸들을 사용을 하는 것이 아닌, 프랭크의 @comcastcares, @comcastdoug, @comcastgeroge 와 같이 각 고객지원담당자 별로 트위터 핸들을 만들고 아침 7시부터 저녁 11시까지의 근무시간에 적어도 한 명의 고객지원자가 응대를 하고 있다.

고객의 입장에서도 트위터를 고객지원센터의 한 종류로 선호를 하는 이유는 전화를 걸고, 상담원이 연결이 될 때까지 따분한 엘리베이터 음악을 듣지 않아도 되고, 140자로 간단하게 적어서 보내면 된다는 것과 웹 사이트 이외에도 SMS, 모바일 어플리케이션, 데스크탑 위젯 등의 다양한 접근 플랫폼을 제공하고 있다는 매력을 지니고 있기 때문이다.

@comcastcares

2. @jetblue

소형 항공사인 제트블루는 항공사의 평판 관리와 떨어지는 매출관리를 위해서 고객에게 “기업”의 딱딱한 이미지가 아닌 “사람”의 부드러운 느낌을 전달하기 위해서 @jetblue라는 핸들을 만들었고, 이 핸들을 통해서 항공사의 잘못된 이미지 관리, 고객의 불평 접수 및 응대를 하고 있다.  2009년 7월에는 @jetblue의 추종자들에게는 편도요금을 9달러 – 약 만원-으로 제공을 하여 현재 10,000명이 넘는 추종자 그룹을 형성을 하고있다.  온라인에서 @jetblue에 추종자로 등록을 하면 @jetblue는 수 분내로 등록인의 follower로 등록을 하여, 그 사람의 트위터 내용들을 모니터링을 하는 등 적극적인 고객 평판관리에 나서고 있다.

3.@delloutlet 

델 컴퓨터는 트위터에 델 리퍼제품을 등록을 하여, 트위터 상의 추종자(follower)들에게 델이 제공을 하는 새로운 구매기회를 알려주고 있다.  델은 트위터 상에 약 12,000 명의 추종자를 보유하고 있으며, @delloutlet을 오픈을 한 첫해에 약 6억 원 어치의 리퍼 제품을 판매하였고, 현재는 백만명 이상의 추종자, 매출액은 약 36억원에 달하고 있다. 델은 현재 43명으로 구성이 된 소셜 미디어팀을 구성 트위터에서 80여개의 핸들을 가지고 고객지원은 물론 각 지역별 마케팅 정보의 수집을 진행을 하고 있다.

@delloutlet에 등록을 하는 사용자들은 사실은 델에게 마케팅 이메일을 그들에게 발송을 할 수 있는 허락을 주는 것이지만, 사용자들은 자신들만의 특별한 클럽에 가입을 한다는 느낌을 받는 것으로 이야기 되고 있다.

@delloutlet

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